Захлопнув границы, вирус покусился на святое: наше право на отдых. Туризм стал одним из самых тяжелых пациентов пандемии. Что его ждет: выздоровление под аплодисменты соскучившихся путешественников или обнуление? Забвение или новая жизнь? Попытаемся разобраться в нашем материале.

Для начала давайте вспомним хронику лопнувших надежд.

17 марта. Страны Евросоюза закрывают границы для всех не членов ЕС. Первоначально назывался срок 30 дней. Сегодня осторожно упоминается июль...

18 марта. До особого распоряжения закрываются от иностранцев Израиль и Вьетнам.

19 марта. Самоизолируются ОАЭ. 23 марта. Приостановлено авиасообщение между Россией и Турцией. Исключение — регулярные рейсы Москва — Стамбул, но вскоре запрет накладывается и на них тоже. Юго-Восточная Азия, Ближний Восток, Африка, Америка, Австралия... Планета хлопает дверями, как ночной муравейник.

30 марта. Распоряжением премьер-министра на неопределенный срок закрывает границы Россия.

— Я до сих пор с содроганием вспоминаю мартовский кошмар, — признается руководитель туристической компании «Сусанин» Александр Подпятников.

— Утром ты желаешь туристам счастливого пути, а к вечеру рейс отменяют. Днем получаешь подтверждение от авиакомпании, а через два часа звонишь туристам с извинениями. Как выглядеть профессионалом в ситуации, когда никто не знает, что ждет мир в ближайшие сутки? Несколько недель менеджеры работали как служба психологической поддержки. Объясняли, извинялись, успокаивали, снова объясняли.

— Этот период совпал с весенними каникулами и бронированием майских праздников, заявок было очень много, — присоединяется к коллеге директор компании «Трэвел Консьерж 74» Анастасия Малясова.

— Есть туристы, которые готовы были перебронироваться с рейса на рейс по 3, а то и 4 раза! Индию отменили — перебронировали на Таиланд. Отменили Таиланд — перебронировали на Эмираты. Отменили Эмираты.

Чтобы представить число уральцев, оказавшихся с билетами на руках перед закрытыми дверями, приведем несколько цифр. Только на 20-23 марта из Челябинска были проданы все билеты на самолеты в Таиланд и ОАЭ — а это примерно 600 человек. На весенне-летний сезон в Турцию планировалось увозить по 200 отдыхающих 5 раз в неделю, и к моменту закрытия границ самолеты были заполнены минимум на 40%.

На майские праздники были практически проданы регулярные рейсы из Екатеринбурга в Прагу, Дубай, Ларнаку, Анталию. Активно продавалось лето — Болгария, Испания, Греция, Тунис. Десятки тысяч туристов осаждали офисы компаний в надежде получить деньги за отмененные туры или хотя бы ответы на свои вопросы. И с тем, и с другим в офисах были серьезные проблемы.

Утром деньги — через полгода стулья

— Клиенты в панике аннулировали брони, при этом вернуть деньги удалось лишь считанному числу туристов, — вспоминает директор компании Sunvik Анна Калиш. — Возвраты происходили ровно до того момента, пока не стал очевиден масштаб кризиса. Как только отмены превратились в систему, выплаты прекратились. Туристы остались без денег и, что самое неприятное, с весьма смутными перспективами.

— Как оказалось, никакой четкой схемы на подобные случаи в отрасли не существует, — объясняет Анастасия Малясова.

— Многие страны довольно быстро узаконили ваучеры — некий виртуальный депозит. У нас принятие закона о ваучерах несколько раз откладывалось. Это и привело к неразберихе. Компании решали денежный вопрос каждый по своим правилам. Одни замораживали выплаты, объясняя это форс-мажором. Другие уговаривали клиентов перебронировать поездку на более поздний срок.

Туроператоров можно понять: забронированы отели и самолеты.

Авиакомпании тоже несли колоссальные убытки: поток пассажиров, а вместе с ним и доход, упали на 90%. Мне попадалась цифра 70 млрд рублей — таков объем потенциальных возвратов в авиации. Но и туристов мы прекрасно понимаем! На отпуск тратятся серьезные средства, многие покупают поездки в кредит. Никому не хотелось рисковать деньгами.

Анастасия вспоминает, что дольше всех — до 6 апреля — был готов возвращать «живые» деньги «Аэрофлот». Но, заморозив выплаты, он тоже в растерянности замолчал почти на месяц. Никаких четких инструкций по возвратам. В мае авиакомпания, наконец, озвучила свою позицию: туристы могут получить ваучеры. Но для этого надо каждому прийти в представительство «Аэрофлота» лично! В московских офисах в разгар эпидемии начались многочасовые очереди и скандалы.

— Наши менеджеры обзванивали клиентов, уговаривали подождать, заверяли, что никуда их деньги не денутся. И действительно, неделю назад перевозчик разрешил выписывать ваучеры дистанционно. Мы, наконец, можем помочь нашим туристам получить документы.

А вот четче всего, по мнению экспертов, сработала «Победа». Буквально за пару недель она создала некое подобие электронных кошельков, предоставила доступ продавцам билетов и перевела туда виртуальные деньги за все невыполненные перелеты. Сейчас «Победа» возобновила продажи, и мы начали возвращать клиентам долги.

Людмила Мосина: «Мы выплатили долги всем клиентам, купившим наши собственные программы. Взяли для этого кредит по программе поддержки».

— Единовременный возврат средств такому количеству туристов непременно привел бы к банкротствам, — говорит президент Ассоциации туристических компаний Челябинской области и генеральный директор компании «Спутник» Людмила Мосина.

— Причем клиенты в этом случае пострадали бы еще больше. Давайте вспомним ситуации с недавним банкротством «Натали Турс», «Лабиринта» и еще нескольких серьезных игроков.

Страховые суммы тогда покрывали покупателям всего процентов десять расходов. В этом году ситуация могла сложиться куда более катастрофично. Кстати, в Венгрии, одной из немногих стран, где ваучеры официально под запретом, разорился крупнейший оператор «Робинзон-турс». Он принимал более 50% российских туристов.

В нашей стране 8 июня ваучеры, наконец, были узаконены. Турфирмам и перевозчикам разрешено продлить срок предоставления услуг до 31 декабря 2021 года. Компании будут обязаны вернуть деньги, только если к этому моменту клиент не воспользуется ваучером. Турбизнес отпраздновал первую в новой реальности небольшую победу.

Авиа- и туристическим компаниям разрешено продлевать срок предоставления услуг до 31 декабря 2021 года. Они будут обязаны вернуть деньги через полтора года, если до этого клиент не воспользуется ваучером.

Он сказал: «Поехали»?

Как ни странно, в будущее наши эксперты смотрят хоть и со сдержанным, но все-таки оптимизмом. Зарубежные партнеры то и дело шлют график возобновления перелетов и фотографии с оживших пляжей. Все сходятся во мнении, что, как только откроются границы, возникнет повышенный спрос. Во-первых, со стороны тех, кто так и не улетел летом. Во-вторых, со стороны тех, кто устал бояться.

Но спад и перераспределение сил просто неизбежны. Людмила Мосина заверяет: все турфирмы, которые входят в областную Ассоциацию, продолжат работать. Правда, признается, что их всего 35 — это лишь малая доля участников рынка.

При этом эксперт считает, что пандемия, хоть и сорвала сезон, но сыграла на руку организованному туризму:

— Мы все видели, как быстро уехали домой туристические группы и как сложно вывозили самостоятельных туристов. Думаю, в ближайшее время путешественники захотят гарантий.

Анастасия Малясова предполагает, что с рынка уйдет не менее 20% компаний — преимущественно мелких игроков без запаса прочности. Ведь прибыли нет уже три месяца, при том что зарплату и аренду никто не отменял. Сложнее всего придется тем агентствам, которые имеют привычку «залезать» в деньги клиента: тратить предоплаты туристов в расчете на будущий сезон.

Анастасия считает, что в ближайшие год—два будут более востребованы туры по демократичным ценам. Сюда переместится как всегда больше всех пострадавший средний класс. А в нынешний летний сезон многие туристы вообще предпочтут самостоятельные поездки по России или области. Люди устали в самоизоляции и хотят просто сменить обстановку.

А вот Анна Калиш уверена: тех, кто привык к загранице, курортами Краснодарского края не соблазнить. Правда, отдыхать многие будут один раз в год, а не дважды или трижды, как привыкли.

— Будущее за компаниями, которые идут в ногу со временем, — рассуждает Анна. — Сумеют оптимизировать расходы, максимально оцифровать и автоматизировать процессы. Кто-то, может быть, окончательно уйдет в онлайн. Но «живые» агентства обязательно останутся. Человеку нужен человек, особенно в продажах.

С ней согласен и Александр Подпятников. Он уточняет, что после пандемии повысится роль менеджера-эксперта. Вопросы клиентов будут еще подробнее, а выбор — пристрастнее.

— В новых реалиях туристы задумаются не только о пляже и комплектации номера. Много вопросов будет о безопасности отдыха. И глобальных — есть ли вероятность нового закрытия страны, каковы последствия, будет ли входить в страховку случай COVID — и мелких бытовых. Менеджеры должны стать для туристов неким гарантом.

Чаще всего клиенты спрашивают, сохранится ли «олл инклюзив». Отвечаю: в большинстве отелей сохранится.

Как будет выглядеть шведский стол? Блюда закроют стеклом, а накладывать еду на тарелки смогут только сотрудники ресторана.

Нужны ли справки о неконтактности? Многие страны, например Турция, после жарких споров от них отказалась.

Придется ли на пляжах носить маски? Ни об одном таком пляже мне неизвестно.

Морской бой

Ну и, конечно, главная тема этого сезона (надеемся, он все-таки состоится) — изменятся ли цены на отдых? Тут мнения наших экспертов разошлись. Александр Подпятников уверен, что цены вырастут минимум на 20%.

Эксперты прогнозируют рост цен на туристические поездки до 20%.

Во-первых, за счет подросшего курса валют.

Во-вторых, за счет убытков, которые поставщики курортных услуг пожелают компенсировать хотя бы отчасти.

В-третьих, за счет ограничений. Неполная загрузка отелей, предусмотренная новыми нормами, дополнительный персонал, задействованный в обеспечении безопасности, — все это, скорее всего, скажется на карманах туристов.

— Конечно, для начала нам будет доступен только внутренний туризм, — говорит Александр.

— Но и его я бы рекомендовал планировать разве что на август. Сходите на Таганай, поднимитесь на дикую Юрму, одолейте Иремель — вторую по величине вершину Южного Урала. Подобные путешествия очень развиты в Европе. У нас, конечно, страдает инфраструктура, и это, скорее, палаточные маршруты. Но любители комфорта могут обратить внимание на глэмпинг — новое направление комфортабельного эко-туризма.

На Алтае, например, новый глэмпинг-курорт уже продан до конца октября. По информации Анастасии Малясовой, некоторые отели Краснодарского края и Крыма уже подняли цены в среднем на 5-10 %. Но о скидках на ближайшее время заявили авиакомпании «Уральские авиалинии», «Победа».

Неизбежным Анастасия считает и рост цен на зарубежные направления: прямая зависимость от курса и уменьшения количества прямых рейсов из региона. К примеру, высока вероятность, что в этом году мы не увидим чартеров в Европу, а это наверняка приведет к удорожанию и других туров.

Людмила Мосина уверена: если курс доллара не превысит 72 рубля, цены останутся на прежнем уровне. Курорты всего мира нуждаются в оборотных деньгах и не намерены отпугивать туристов. Правда их может отпугнуть длинный список нововведений: справки об отсутствии вируса и контактов, разметка на полу, масочный режим.

Пока готовился материал, герои присылали все новые и новые данные. Одни требования снимались, появлялись другие. Информация одного министерства опровергалась информацией соседнего. Переносились даты открытия сезона, отменялись рейсы, бродили слухи о крымско-краснодарском лобби.

— Мы почти не в обиде за слабую поддержку государства, — машут рукой эксперты. — На большее никто и не рассчитывал. И к кризисам в отрасли нам не привыкать. Но пандемия напомнила людям, что отдых — это свобода! Так не лишайте нас права свободно дышать.

Оптимистичный прогноз: пандемия показала, что отдых стал для многих россиян базовой потребностью. Клиенты уже покупают туры на Байкал, Алтай, Камчатку и с нетерпением ждут открытия границ.

 

 

Личный опыт:

Илья Коноплев

руководитель представительства санатория «Знание», Сочи

— Санаторий «Знание» вошел в число предприятий, которые работают с 1 июня в тестовом режиме. Наши гости испытали на себе и заселение в номер поодиночке, и масочный режим, и запрет на выход за территорию. Понятно, что большой загрузки с такими условиями ждать не приходилось.

К счастью, с начала сезона — сейчас он запланирован на 1 июля — обещано отменить эти неудобства. И Краснодарский край готовится встречать гостей. Роста цен я не прогнозирую: суперспроса объектам вряд ли удастся достичь. Но чартеры ведущих операторов должны обеспечить довольно глубокую загрузку.

И все же блестящим лето 2020 уже не будет. Слишком пагубным оказался период простоя. За 3 месяца, которые останутся до конца сезона, убытки не покрыть. Даже с учетом дополнительного трафика гостей, не выехавших за границу.

Екатерина Захарова

управляющая семейного курорта «Утес»

— Мы рассчитываем в этом году достичь 100% загрузки, поэтому цены поднимать не планируем. Осознаем, что покупательская способность у людей снизилась почти на треть. При этом мы серьезно вложились в инфраструктуру! Одно из нововведений — первый на Урале глэмпинг. Признаюсь: «Утес» надеялся на поддержку властей. Мы ведь представители наиболее пострадавшей индустрии. Но практически никакой помощи мы не получили. Зато получили ежедневные проверки, несмотря на обещанный мораторий: МЧС, пожарные, прокуратуры, лесничества — пока что проверяющих на территории курорта больше, чем туристов.

Комментарии для сайта Cackle

Вам будет интересно

Сайт может содержать контент, не предназначенный для лиц младше 18 лет.

Производство сайта Павел и Дмитрий Логачёвы